Quality Power
Jak zdobyć pierwsze opinie — gdy nie masz ani jednej
Profil bez opinii przegrywa z każdym, który je ma. Jak zdobyć pierwsze dziesięć, nie łamiąc zasad i nie męcząc klientów.
Firma z zerową liczbą opinii jest w gorszej sytuacji niż firma z jedną słabą — bo brak opinii nie daje czytelnikowi żadnego punktu odniesienia. Pierwsze dziesięć zmienia tę sytuację najbardziej; każde kolejne dziesięć coraz mniej.
Skąd wziąć pierwsze dziesięć
| Źródło | Jak poprosić | Uwaga |
|---|---|---|
| Klienci z ostatnich tygodni | Krótka wiadomość od właściciela, z bezpośrednim odnośnikiem | Najskuteczniejsze — wrażenie jest jeszcze świeże |
| Klienci z ostatniego roku | Przypomnienie z kontekstem: co dla nich robiliście | Odsetek odpowiedzi niższy, ale liczba większa |
| Osoby, którym pomogłeś bez zlecenia | Prośba o opinię dotyczącą kontaktu, nie usługi | Musi być prawdziwa — opinia ma dotyczyć realnego doświadczenia |
| Klienci po reklamacji rozwiązanej dobrze | Prośba po domknięciu sprawy | Zaskakująco skuteczne, bo dobrze obsłużona wpadka buduje lojalność |
| Partnerzy i podwykonawcy | Opinia o współpracy, wyraźnie jako o współpracy | Nie udawać, że to opinia klienta |
Trzeci i piąty wiersz wymagają ostrożności: opinia musi odzwierciedlać prawdziwe doświadczenie, a jeśli dotyczy współpracy, a nie zakupu usługi, powinno to być widoczne z treści. Opinie niemające pokrycia w rzeczywistości są problemem formalnym, nie tylko wizerunkowym.
Jak prosić, żeby dostać
- W odpowiednim momencie — zaraz po tym, jak klient skorzystał z efektu, nie po miesiącu. Przy usługach zwykle w ciągu kilku dni od zakończenia.
- Bezpośrednim odnośnikiem do miejsca, w którym ma zostać opinia. Każdy dodatkowy krok obniża odsetek o kilkadziesiąt procent.
- Imiennie, od właściciela. Nie z adresu „biuro” i nie jako wysyłka masowa.
- Z jednym pytaniem pomocniczym. „Co było najbardziej przydatne?” daje opinię z konkretem, a konkret przekonuje kolejnych czytelników — samo „polecam” nie.
- Raz, maksymalnie z jednym przypomnieniem. Trzecia prośba jest naciskiem.
Czego nie robić
- Nie kupuj opinii. Naruszenie zasad usług, ryzyko dla profilu i rzecz widoczna w treści — fałszywe opinie są rozpoznawalne.
- Nie uzależniaj korzyści od pozytywnej oceny. Nagradzanie wyłącznie dobrych opinii jest problemem, a część platform wprost tego zabrania.
- Nie proś o opinie wyłącznie zadowolonych, wybierając ich wcześniej. Filtrowanie przed prośbą bywa oceniane inaczej niż zwykła prośba do wszystkich.
- Nie pisz opinii samemu ani nie proś o to rodziny. To najszybsza droga do utraty wiarygodności, a przy wykryciu — do sankcji na profilu.
- Nie zostawiaj pierwszej negatywnej opinii bez odpowiedzi. Przy trzech opiniach jedna bez odpowiedzi waży bardzo dużo — jak odpisać, rozpisałem w tekście o reakcji na negatywną opinię.
Jak to utrzymać
| Element | Jak |
|---|---|
| Prośba wbudowana w proces | Po każdym zakończonym zleceniu, nie akcyjnie |
| Gotowa treść wiadomości | Jedna, krótka, z odnośnikiem — żeby nie wymyślać za każdym razem |
| Odpowiedzi na wszystkie opinie | Także na pozytywne, krótko |
| Przegląd raz w miesiącu | Ile nowych opinii i jaka jest data najnowszej |
| Jedna liczba w raporcie | Liczba nowych opinii miesięcznie — element przeglądu, który opisuję w rankingu rzeczy do sprawdzania w raportach |
Pierwszy wiersz decyduje o wszystkim. Akcja „zbieramy opinie” raz na rok daje dziesięć opinii z jednego tygodnia i ciszę przez jedenaście miesięcy — a przy usługach lokalnych liczy się nie tylko liczba, ale i data najnowszej, co rozpisałem w rankingu sygnałów lokalnego klienta.
Opinie to najmocniejszy element wizytówki
Ustawiam sposób proszenia o opinie po usłudze i odpowiadam na te, które już są — także na stare, bo odpowiedź czyta kolejny klient. Przy usługach lokalnych to one rozstrzygają wybór między trzema firmami.
Najczęstsze pytania
Ile opinii wystarczy na start?
Pierwsze dziesięć zmienia sytuację najbardziej, bo dają czytelnikowi punkt odniesienia. Każde kolejne dziesięć wnosi coraz mniej, a znaczenie zyskuje data najnowszej opinii.
Kiedy prosić o opinię?
W ciągu kilku dni od zakończenia usługi, gdy wrażenie jest świeże. Po miesiącu odsetek odpowiedzi wyraźnie spada, bo emocje po dobrze wykonanej pracy już opadły.
Czy można dać rabat za opinię?
Nie można uzależniać korzyści od pozytywnej oceny, a część platform zabrania nagradzania opinii w ogóle. Najbezpieczniejsza jest neutralna prośba bez żadnej zachęty.
Co zrobić z pierwszą negatywną opinią?
Odpowiedzieć rzeczowo i krótko, bez emocji, pamiętając, że odpowiedź czytają kolejni klienci, nie autor. Przy małej liczbie opinii jedna bez odpowiedzi waży bardzo dużo.
