Ranking rzeczy, które warto w firmie wystandaryzować

Standard w małej firmie nie jest procedurą dla procedury. Jest decyzją podjętą raz, żeby nie podejmować jej dwadzieścia razy w roku. Większość czasu w jednoosobowej i kilkuosobowej firmie zjadają nie trudne sprawy, a rozstrzyganie od nowa rzeczy, które wyglądają tak samo za każdym razem.

Ranking układa je według tego, ile oszczędzają — w godzinach i w sporach.

1Zakres usługi: co wchodzi, co nie wchodzi

jedna rzecz, która kończy większość sporów z klientami

Spisany raz zakres z listą wyłączeń trafia potem do każdej oferty i każdego kosztorysu. Bez niego każde zlecenie jest negocjowane od zera, a przy nieporozumieniu nie ma czym się posłużyć. To fundament, na którym opiera się rozpisywanie kosztorysu.

2Liczba poprawek w cenie i tryb kolejnych

Dwie liczby, które chronią przed pracą bez wynagrodzenia skuteczniej niż jakikolwiek inny zapis. Ustalone raz, podawane przy każdej wycenie, przestają być niezręcznym tematem — bo są standardem, nie wyjątkiem wymyślonym dla tego klienta.

3Warunki płatności i podział na etapy

Ile na start, ile po etapie pośrednim, ile po oddaniu, w jakim terminie. Jedno ustalenie zamiast rozmowy przy każdym zleceniu, a przy okazji koniec z pracą w całości przed pierwszą płatnością. Rodzaje przedpłat rozróżniam w tekście o proformie, zaliczce i zadatku.

4Odpowiedzi na dziesięć najczęstszych pytań

Godzina pracy, która skraca każdą kolejną odpowiedź o kilka minut i trzyma jeden poziom informacji niezależnie od tego, kto odpisuje. Pierwszy poziom tego, co opisuję w tekście o bazie wiedzy dla klientów.

5Lista rzeczy przekazywanych przy odbiorze

Dostępy, pliki, kopia, instrukcja, zasady wsparcia. Przy każdym zleceniu to samo, a bez listy za każdym razem czegoś brakuje i wraca jako zgłoszenie tydzień później. Pełny zestaw rozpisałem w rankingu rzeczy w protokole odbioru.

6Wygląd materiałów: napisy, okładki, układ dokumentów

Jeden styl napisów, jeden szablon oferty, jeden układ okładki. Oszczędza decyzje przy każdej publikacji i buduje rozpoznawalność, która nic nie kosztuje — co rozpisałem w rankingu rzeczy decydujących o zapamiętaniu firmy.

7Sposób nazywania i przechowywania plików

Jedna konwencja nazw i jedno miejsce na pliki klienta. Brzmi jak drobiazg, a jest różnicą między odnalezieniem materiału po roku i odtwarzaniem go od nowa. Przy pracy z podwykonawcami przestaje być drobiazgiem.

8Czas reakcji i godziny kontaktu

Jedna obietnica podana wszędzie tak samo: na stronie, w wizytówce, w automatycznej odpowiedzi. Standard, który jednocześnie porządkuje dzień pracy i zdejmuje presję całodobowej dostępności.

9Procedury pięciu najczęstszych czynności

Pięć kartek, nie dokumentacja. Przy wdrożeniu nowej osoby skracają tłumaczenie o połowę, a przy nieobecności właściciela pozwalają komuś przejąć pracę. To element pierwszych 30 dni nowej osoby.

10Lista kont, dostępów i terminów wygaśnięć

Ostatnie miejsce w kolejności wdrażania, ale pierwsze w kategorii ryzyka. Arkusz z tym, co gdzie wykupione i kiedy wygasa, jest jedyną ochroną przed unieruchomieniem firmy przez jedno zapomniane hasło albo przeoczony termin.

Czego nie standaryzować

• Czynności wykonywanych raz na kwartał. Napisanie procedury zajmie więcej niż samo zadanie.
• Rozmów z klientem. Szablon zamiast rozmowy jest wyczuwalny i działa przeciwnie — standardem ma być przygotowanie, nie treść.
• Rzeczy, które się jeszcze zmieniają. Standard utrwala to, co działa; zapisany za wcześnie utrwala błąd.

Jak to wdrożyć bez tygodnia pracy

Pięć tygodni po godzinie zamiast jednego dnia na wszystko — bo standard pisany hurtowo zwykle nie jest potem używany. Każda pozycja wchodzi do obiegu w tygodniu, w którym powstała.

Najczęstsze pytania

Od czego zacząć standaryzowanie?

Od zakresu usługi z listą wyłączeń. To jedna rzecz, która kończy większość sporów z klientami i wchodzi potem do każdej oferty oraz kosztorysu.

Czy to ma sens w jednoosobowej firmie?

Tak, i tam oszczędza najwięcej — bo właściciel jest jednocześnie każdym stanowiskiem. Dodatkowo spisane zasady są gotowe przy pierwszym zatrudnieniu albo przy nieobecności.

Czego nie warto standaryzować?

Czynności robionych raz na kwartał, rozmów z klientem i rzeczy, które jeszcze się zmieniają. Standard utrwala to, co działa — zapisany za wcześnie utrwala błąd.

Jak nie porzucić tego po miesiącu?

Spisywać po jednej rzeczy na tydzień i wprowadzać ją do obiegu od razu. Standard napisany hurtowo w jeden dzień zwykle nie jest potem używany.