Quality Power
Ranking pytań, które klienci zadają przed zakupem
Osiem pytań według częstotliwości i kosztu ich przemilczenia — oraz sposób, żeby zamienić je w gotowy plan treści.
Klienci w każdej branży zadają te same pytania, zanim się odezwą. Różnica polega na tym, że część firm odpowiada na nie na stronie, a reszta czeka, aż ktoś zadzwoni — i traci tych, którym nie chciało się pytać. Poniżej ranking według tego, jak często padają i ile kosztuje ich przemilczenie.
1. Ile to kosztuje
Pierwsze pytanie w każdej branży bez wyjątku. Brak jakiejkolwiek informacji o cenie nie sprawia, że klient zadzwoni — sprawia, że zadzwoni gdzie indziej.
Nie musisz podawać cennika co do złotówki. Wystarczy przedział albo cena „od” z wyjaśnieniem, co ją zmienia.
2. Ile to trwa
Przy usługach drugie najczęstsze. Klient planuje — remont, przeprowadzkę, wdrożenie, wizytę. Informacja o terminie realizacji i o najbliższym wolnym terminie jest często ważniejsza niż cena.
3. Czy to pasuje do mojej sytuacji
W sklepie: kompatybilność i rozmiar. W usługach: czy obsługujecie taki przypadek, taki metraż, taką branżę. To pytanie odpowiada za większość porzuconych zakupów w częściach i akcesoriach.
4. Co dokładnie dostanę
Zakres usługi albo zawartość zestawu. Równie ważne jest napisanie, czego nie obejmuje — przemilczenie tego nie zwiększa sprzedaży, tylko generuje reklamacje.
5. Co, jeśli coś pójdzie nie tak
Gwarancja, zwroty, reklamacje. Przy droższych zakupach to pytanie rozstrzyga, mimo że pada najrzadziej na głos. Jedno zdanie obok przycisku kontaktu albo zakupu robi więcej niż cały regulamin.
6. Czy do mnie dojedziecie
Przy usługach lokalnych podstawa, a jednocześnie rzecz, której firmy najczęściej nie precyzują. Brak jasnego obszaru działania kosztuje podwójnie: tracisz ruch lokalny i marnujesz czas na zapytania spoza zasięgu.
7. Kto to będzie robił
W usługach, w których klient wpuszcza kogoś do domu albo powierza mu swoją sprawę — remonty, zdrowie, uroda, opieka, prawo. Zdjęcie i imię konkretnej osoby waży tu więcej niż opis firmy.
8. Jak się umówić
Brzmi trywialnie, a bywa pomijane. Czy dzwonić, pisać, rezerwować online, w jakich godzinach i w jakim czasie odpowiadacie.
Co z tym zrobić
Przez miesiąc zapisuj pytania, które dostajesz przez telefon i w wiadomościach. Powtarzające się przenieś na stronę — do podstrony usługi albo karty produktu, nie do osobnej zakładki, do której nikt nie zagląda.
Efekt jest podwójny: mniej powtarzalnej korespondencji i więcej zapytań od osób, które wcześniej po prostu wychodziły. Przy okazji ta lista to gotowy plan treści — opisałem to przy prowadzeniu bloga firmowego.
Ułożę stronę wokół pytań Twoich klientów
Buduję podstrony usług z cenami, zakresem i odpowiedziami na obiekcje — czyli tym, co decyduje o zapytaniu.
Najczęstsze pytania
O co klienci pytają najczęściej?
O cenę. To pierwsze pytanie w każdej branży, a jego przemilczenie kosztuje najwięcej zapytań.
Czy trzeba podawać dokładny cennik?
Nie. Wystarczy przedział albo cena „od” z wyjaśnieniem, co ją zmienia.
Gdzie umieścić odpowiedzi na te pytania?
Przy usłudze albo produkcie, którego dotyczą — nie w osobnej zakładce z pytaniami.
Jak ustalić, o co pytają moi klienci?
Zapisując przez miesiąc pytania z telefonów i wiadomości. Powtarzające się trafiają na stronę.
