Quality Power
Ranking rzeczy, które warto spisać po każdym zleceniu
Piętnaście minut po oddaniu projektu jest warte więcej niż godzina planowania przed kolejnym. Dziesięć rzeczy wartych zapisania.
Największa część wiedzy w małej firmie ginie w ciągu tygodnia po zakończeniu zlecenia. Pamiętasz, że „coś zajęło dłużej”, ale nie co. Wiesz, że klient o coś dopytywał, ale nie o co. Przy następnej wycenie zgadujesz od nowa — mimo że zrobiłeś to już dwadzieścia razy.
Rozwiązaniem jest kwadrans po oddaniu i dziesięć pozycji. Ranking jest ułożony według tego, ile dana informacja oszczędza przy następnym zleceniu.
1Faktyczny czas pracy, nie planowany
jedna liczba, która poprawia każdą kolejną wycenę
Łączne godziny: razem z rozmowami, poprawkami, dojazdem i wiadomościami po oddaniu. To pozycja numer jeden, bo bez niej stawka godzinowa jest domysłem — a na niej opiera się każda następna wycena. Jak to przeliczyć, opisuję w rankingu rzeczy do policzenia przed podniesieniem cen.
2Co wyszło poza zakres i dlaczego
Nie żeby żałować, a żeby następnym razem było w zakresie albo w cenie. Powtarzające się „wyszło poza zakres” oznacza, że Twój standardowy zakres jest po prostu źle opisany.
3Pytania, które klient zadał
Każde pytanie to brakująca informacja — na stronie, w ofercie albo w materiałach. Zbierane przez kilka zleceń tworzą gotowy spis tego, co dopisać, i są najlepszym źródłem treści, jakie firma ma. Opisuję to w tekście o bazie wiedzy dla klientów.
4Co się zepsuło albo zajęło więcej, niż powinno
Jedna linijka. Przy trzecim powtórzeniu tego samego problemu widać, że to nie przypadek, a element procesu do zmiany.
5Z czego klient był naprawdę zadowolony
Nie z całości, a z konkretu — i to jest materiał na opis oferty napisany językiem klienta, a nie Twoim. Jedno zdanie zapisane na gorąco jest warte więcej niż cała sekcja o jakości.
6Jak klient Cię znalazł
Polecenie, wyszukiwarka, profil, wizytówka, materiał wideo. Zapisane przy każdym zleceniu po roku pokazują, który kanał realnie przynosi zlecenia — a to zupełnie inna lista niż ta, która przynosi ruch.
7Czy to zlecenie było rentowne
Jedno słowo: tak, nie, ledwo. Po dwudziestu zleceniach widać, która kategoria pracy nie wychodzi — i wtedy decyzja o podniesieniu cen albo odmowie jest decyzją na danych, nie na przeczuciu.
8Co trafiło do klienta przy przekazaniu
Dostępy, pliki, kopia, instrukcja. Spisane raz zamienia się w listę kontrolną odbioru, której nie trzeba za każdym razem odtwarzać z pamięci — rozpisałem ją w rankingu rzeczy w protokole odbioru.
9Kiedy warto się odezwać ponownie
Data w kalendarzu, nie dobra intencja. Przy części usług naturalny moment powrotu przychodzi po trzech miesiącach, przy innych po roku — a bez wpisanej daty nie przychodzi nigdy.
10Jedno zdanie o samej współpracy
Czy chcesz pracować z tym klientem ponownie. Brzmi miękko, a przy kolejnym zapytaniu od tej samej osoby jest najcenniejszą informacją w całym pliku — zwłaszcza po dwóch latach, gdy szczegóły już się zatarły.
Jak to prowadzić, żeby nie porzucić po trzech razach
| Element | Jak |
|---|---|
| Forma | Jeden arkusz, jeden wiersz na zlecenie, dziesięć kolumn |
| Czas | Kwadrans, zaraz po oddaniu — nie „kiedyś w tygodniu” |
| Kto | Osoba, która prowadziła zlecenie, nie właściciel na koniec miesiąca |
| Przegląd | Raz na kwartał, pół godziny, szukając powtórzeń |
| Co z tym robić | Z każdego powtórzenia jedna zmiana w ofercie, cenniku albo procesie |
Czwarty wiersz decyduje o wszystkim. Arkusz prowadzony i nigdy nieprzeglądany to zbieranie danych bez używania ich — i po pół roku przestaje być prowadzony, bo nic z niego nie wynika.
Wnioski z własnej pracy to najlepszy materiał szkoleniowy
Na szkoleniach pracujemy na Waszych realnych przypadkach: co się powtarza, co zajmuje najwięcej czasu i co da się z tego zautomatyzować. Zapisane zlecenia są do tego punktem wyjścia — bez nich zostaje teoria.
Najczęstsze pytania
Ile czasu zajmuje takie podsumowanie?
Kwadrans na zlecenie, jeśli robi się je zaraz po oddaniu. Odłożone o tydzień zajmuje więcej i zawiera mniej, bo szczegóły już się zatarły.
Czy to ma sens przy małych zleceniach?
Tak, w skróconej wersji: czas pracy, rentowność i źródło kontaktu. Przy małych zleceniach to właśnie rentowność najczęściej okazuje się zaskoczeniem.
Co zrobić z tymi danymi?
Przeglądać raz na kwartał i szukać powtórzeń. Każde powtórzenie powinno dać jedną zmianę — w zakresie oferty, w cenniku albo w procesie. Bez tego arkusz przestanie być prowadzony.
Czy nie wystarczy pamięć?
Przy kilku zleceniach wystarcza. Przy kilkudziesięciu w roku pamięć zachowuje przypadki skrajne i gubi średnią — a to właśnie średnia jest podstawą wyceny.
