Opinie w Google — jak je zbierać i jak odpowiadać

Opinie w Google to dla firmy lokalnej najmocniejszy element całej obecności w internecie — mocniejszy niż strona i niż profile społecznościowe. Decydują o pozycji w mapach i o tym, czy ktoś zadzwoni. A zarządza się nimi zupełnie inaczej, niż większość firm zakłada.

Jak zbierać opinie zgodnie z zasadami

Jedyny sposób, który działa długoterminowo: poproś zadowolonego klienta bezpośrednio po wykonanej usłudze i daj mu gotowy link. Nie „będzie nam miło”, tylko konkretna prośba w momencie, w którym klient jest najbardziej skłonny pomóc.

Czego nie robić, bo kończy się usunięciem opinii albo zawieszeniem wizytówki:

• rabatu, prezentu ani losowania w zamian za opinię,
• kupowania opinii,
• wystawiania opinii samemu sobie albo przez pracowników,
• zbierania opinii wyłącznie od wybranych, zadowolonych klientów przez wstępne filtrowanie.

Odpowiadanie — tu leży przewaga

Odpowiedzi czyta nie autor opinii, tylko kolejny klient, który właśnie rozważa, czy do Was zadzwonić. Dlatego:

• Odpowiadaj na wszystkie, także na krótkie pochwały. Widoczna reakcja świadczy o tym, że firma żyje.
• Nie kopiuj tej samej formułki. Dziesięć identycznych „dziękujemy za opinię” wygląda gorzej niż brak odpowiedzi.
• Przy pozytywnych nawiąż do treści — jednym zdaniem o konkretnej usłudze. To przy okazji naturalnie wzmacnia słowa, po których ludzie Was szukają.

Negatywna opinia — schemat, który działa

1. Odczekaj. Odpowiedź napisana w emocjach szkodzi bardziej niż sama opinia.
2. Bez sporu o fakty publicznie. Krótko: przykro nam, tak to u nas wygląda, prosimy o kontakt, wyjaśnimy.
3. Załatw sprawę prywatnie. Część klientów sama zmienia ocenę po rozwiązaniu problemu.
4. Nie proś o usunięcie opinii. To zwykle eskaluje.

Profil złożony wyłącznie z ocen najwyższych wygląda podejrzanie. Kilka niższych z rzeczową odpowiedzią podnosi wiarygodność całości.

Kiedy opinię da się usunąć

Tylko wtedy, gdy łamie zasady: jest wulgarna, zawiera atak osobisty, reklamę, dane osobowe albo oczywiście nie dotyczy Waszej firmy. Zgłoszenia „ta opinia jest niesprawiedliwa” nie są uwzględniane.

Co z tym zrobić dalej

Najlepsze opinie warto przenosić na stronę i do materiałów ofertowych — z podaniem źródła. To ta sama treść pracująca w trzech miejscach naraz.

Najczęstsze pytania

Jak prosić o opinię, żeby nie łamać zasad?

Bezpośrednio po usłudze, z gotowym linkiem i bez żadnej korzyści w zamian. Rabat za opinię to naruszenie zasad.

Czy odpowiadać na wszystkie opinie?

Tak, ale nie tą samą formułką. Odpowiedzi czytają kolejni klienci, nie autorzy opinii.

Czy można usunąć negatywną opinię?

Tylko gdy łamie zasady — jest wulgarna, zawiera reklamę, dane osobowe albo nie dotyczy firmy. Niesprawiedliwość nie jest podstawą.

Czy same piątki to dobrze?

Niekoniecznie. Kilka niższych ocen z rzeczową odpowiedzią wygląda wiarygodniej niż profil bez jednej rysy.