Quality Power
Jak poinformować klientów o podwyżce cen
Podwyżka traci klientów nie przez kwotę, a przez sposób poinformowania. Jak to zrobić i czego nie pisać.
Klienci odchodzą po podwyżce rzadziej z powodu kwoty, częściej z powodu sposobu, w jaki się o niej dowiedzieli. Podwyżka na fakturze bez uprzedzenia to nie zmiana ceny — to zaskoczenie, a zaskoczenie w rozliczeniach kończy współpracę.
Co zrobić przed wysłaniem informacji
Policz, przy jakiej cenie zlecenia są rentowne — z ustaleniami, dojazdami i obsługą po oddaniu, nie tylko z czasem realizacji. Bez tej liczby podwyżka jest intuicją, a każda rozmowa o niej kończy się ustępstwem. Co policzyć, rozpisałem w tekście o rentowności usługi i w rankingu rzeczy do policzenia przed podwyżką.
Sześć zasad, które decydują o reakcji
| Zasada | Dlaczego |
|---|---|
| Uprzedzenie z wyprzedzeniem | Klient ma czas zaplanować budżet |
| Informacja przed fakturą, nie na niej | Faktura to zaskoczenie, nie komunikat |
| Jedna konkretna data wejścia | Brak daty rodzi pytania i negocjacje |
| Nowa cena podana wprost | Procenty wymagają liczenia i budzą nieufność |
| Krótkie uzasadnienie, bez przepraszania | Nadmiar tłumaczeń brzmi jak niepewność |
| Co klient dostaje nadal | Przypomnienie wartości w jednym zdaniu |
Jak to napisać
Konstrukcja, która działa, ma cztery zdania: data wejścia, nowa cena, jedno zdanie powodu, jedno zdanie o tym, co pozostaje bez zmian. Wysyłane imiennie, od właściciela, nie jako masowa wiadomość z adresu „biuro”.
Przykładowa treść: „Od 1 marca cena usługi X wynosi Y. Podnoszę ją po raz pierwszy od dwóch lat — w tym czasie wzrosły koszty materiałów i obsługi. Zakres i terminy pozostają bez zmian, tak samo jak dotychczasowy sposób kontaktu.”
Czego nie pisać
- „Niestety jesteśmy zmuszeni” — brzmi jak przyznanie, że podwyżka jest niesłuszna. Podwyżka jest decyzją, nie przykrością.
- Długiego wyjaśnienia o sytuacji rynkowej — im więcej uzasadnień, tym bardziej wygląda to na szukanie wymówki.
- Podwyżki „od zaraz” — bez wyprzedzenia klient nie ma jak jej przyjąć.
- Różnych cen dla różnych klientów bez zasady — klienci rozmawiają między sobą.
Gdy klient pyta o utrzymanie starej ceny
Przygotuj jedną odpowiedź przed wysłaniem wiadomości, bo to pytanie padnie. Trzy warianty, z których warto wybrać jeden: stara cena do końca trwającego zlecenia, stara cena przy dłuższym zobowiązaniu, albo niższa cena przy węższym zakresie. Czego nie robić: ustępować indywidualnie bez zasady — to kończy się cennikiem, którego nikt nie pamięta.
Jeśli po podwyżce odejdzie część klientów, warto policzyć, czy przychód spadł. Przy usługach zwykle nie spada, bo odchodzą zlecenia najmniej rentowne — ale to liczba do sprawdzenia, nie założenie.
Test wiedzy — sprawdź się
Odpowiedz w myślach, potem rozwiń odpowiedź. Na końcu policz trafienia.
1. Kiedy poinformować o podwyżce?
- Na fakturze z nową ceną
- Z wyprzedzeniem, osobną wiadomością
- Przy najbliższym telefonie od klienta
Sprawdź odpowiedź
Z wyprzedzeniem, osobną wiadomością
Podwyżka na fakturze to zaskoczenie w rozliczeniach, a to kończy współpracę częściej niż sama kwota.
2. Jak podać nową cenę?
- Jako procent wzrostu
- Wprost, konkretną kwotą
- Jako widełki
Sprawdź odpowiedź
Wprost, konkretną kwotą
Procenty wymagają liczenia i budzą nieufność. Konkretna kwota nie wymaga interpretacji.
3. Które zdanie osłabia komunikat?
- „Od 1 marca cena wynosi X”
- „Niestety jesteśmy zmuszeni podnieść ceny”
- „Zakres i terminy pozostają bez zmian”
Sprawdź odpowiedź
„Niestety jesteśmy zmuszeni podnieść ceny”
Brzmi jak przyznanie, że podwyżka jest niesłuszna. To decyzja, nie przykrość.
4. Klient prosi o utrzymanie starej ceny. Co jest najgorszym rozwiązaniem?
- Stara cena do końca trwającego zlecenia
- Indywidualne ustępstwo bez zasady
- Niższa cena przy węższym zakresie
Sprawdź odpowiedź
Indywidualne ustępstwo bez zasady
Klienci rozmawiają między sobą, a cennik przestaje być możliwy do utrzymania.
5. Co policzyć przed wysłaniem informacji o podwyżce?
- Ceny konkurencji
- Rentowność zleceń z ustaleniami i dojazdami
- Liczbę klientów
Sprawdź odpowiedź
Rentowność zleceń z ustaleniami i dojazdami
Bez tej liczby każda rozmowa o cenie kończy się ustępstwem, bo nie wiesz, gdzie jest granica.
Twój wynik
- 5 na 5 — Wiadomość możesz wysłać — zostaje policzyć granicę i wybrać jeden wariant odpowiedzi na prośby o starą cenę.
- 3–4 — Dobrze; najczęstszym błędem jest zbyt długie uzasadnienie.
- 0–2 — Zacznij od policzenia rentowności, potem napisz cztery zdania: data, cena, powód, co bez zmian.
Cena na stronie pracuje za Ciebie
Widełki albo zasada wyceny na stronie sprawiają, że podwyżka nie jest zaskoczeniem dla nowych klientów i nie wymaga osobnej rozmowy. Przy stałych klientach zostaje jedna wiadomość.
Najczęstsze pytania
Jak poinformować klientów o podwyżce cen?
Osobną wiadomością z wyprzedzeniem, imiennie od właściciela: data wejścia, nowa cena wprost, jedno zdanie powodu i jedno o tym, co pozostaje bez zmian.
Czy podawać podwyżkę w procentach?
Lepiej konkretną kwotą. Procenty wymagają liczenia i budzą nieufność.
Czego nie pisać w informacji o podwyżce?
„Niestety jesteśmy zmuszeni”, długich wyjaśnień o sytuacji rynkowej i podwyżki wchodzącej od zaraz.
Co odpowiedzieć na prośbę o utrzymanie starej ceny?
Jedną przygotowaną wcześniej zasadą — na przykład stara cena do końca trwającego zlecenia. Indywidualne ustępstwa bez zasady psują cały cennik.
Czy po podwyżce spada przychód?
Przy usługach zwykle nie, bo odchodzą zlecenia najmniej rentowne. To jednak liczba do sprawdzenia, nie założenie.
