Quality Power
Jak odzyskać klienta, który odszedł — i kiedy nie warto próbować
Klient, który odszedł, jest tańszy do odzyskania niż nowy do zdobycia — ale tylko przy niektórych powodach odejścia.
Klient, który kiedyś u Ciebie kupił, jest najtańszym możliwym nabywcą — zna Cię, zna sposób pracy i nie trzeba budować zaufania od zera. Dlatego lista osób, które przestały zamawiać, bywa szybszym źródłem zleceń niż jakakolwiek kampania. Ale nie przy każdym powodzie odejścia.
Kiedy warto próbować, a kiedy nie
| Powód odejścia | Czy warto | Co zrobić |
|---|---|---|
| Zapomniał o Was | Tak, zdecydowanie | Jedna wiadomość z konkretem wystarcza |
| Projekt został odłożony | Tak | Powrót z pytaniem o aktualność, nie z ofertą |
| Zmieniła się osoba kontaktowa | Tak | Odezwać się do nowej osoby, przedstawiając historię współpracy |
| Wybrał kogoś z lepszą obsługą | Tak, jeśli to naprawiłeś | Powrót z informacją, co się zmieniło |
| Wpadka, której nie domknęliście | Tak, ale od przepraszania | Najpierw domknięcie sprawy, potem rozmowa o współpracy |
| Zmienił model działania i nie potrzebuje tej usługi | Nie | Zostawić w spokoju; ewentualnie poprosić o polecenie |
| Odszedł z powodu ceny i nic się nie zmieniło | Nie | Powrót bez zmiany warunków nie ma argumentu |
Dwa dolne wiersze są ważne, bo oszczędzają czas. Odzyskiwanie klienta, który już nie potrzebuje usługi, jest stratą energii — natomiast prośba o polecenie u takiej osoby bywa skuteczna, bo relacja była dobra.
Jak napisać pierwszą wiadomość
- Od właściciela, imiennie, bez szablonu. Wiadomość z adresu „biuro” i w formie masowej wysyłki działa odwrotnie.
- Bez wyrzutów i bez „dawno się nie kontaktowaliśmy”. To zdanie przenosi ciężar na odbiorcę.
- Z konkretem, nie z ofertą. Informacja, która jest użyteczna sama z siebie: zmiana w przepisach, nowa możliwość, coś, co dotyczy ich sytuacji.
- Z jednym pytaniem. „Czy ten temat jest u Was jeszcze aktualny?” — na to się odpowiada; na ofertę nie.
- Krótko. Cztery–pięć zdań. Dłuższa wiadomość po roku ciszy nie zostanie przeczytana.
Co zrobić, gdy odpowie
Nie wysyłać oferty w pierwszej odpowiedzi. Najpierw jedno pytanie o to, co się u nich zmieniło od ostatniej współpracy — bo przy odzyskiwaniu klienta najgorszym założeniem jest to, że sytuacja jest taka sama jak dwa lata temu. Dopiero potem propozycja dopasowana do nowego stanu.
Jeśli powodem odejścia była wpadka, kolejność jest inna: najpierw domknięcie tamtej sprawy, choćby po czasie, a rozmowa o nowej współpracy dopiero wtedy. Przyznanie błędu z informacją, co się zmieniło, odzyskuje zaskakująco wysoki odsetek takich klientów — znacznie wyższy niż milczenie, co rozpisałem w rankingu powodów odejścia klienta.
Jak to zrobić systematycznie
| Krok | Co zrobić | Czas |
|---|---|---|
| 1 | Wypisz klientów, którzy zamówili i nie wrócili w ostatnich dwóch latach | 30 minut |
| 2 | Oznacz przy każdym znany albo przypuszczalny powód odejścia | 20 minut |
| 3 | Odrzuć tych z dwóch dolnych wierszy tabeli powyżej | 5 minut |
| 4 | Wyślij pierwsze dziesięć wiadomości, imiennie | 1 godzina |
| 5 | Zapisz odpowiedzi i wyniki — to materiał na kolejną falę | — |
| 6 | Powtórz raz na pół roku | — |
Piąty krok daje efekt uboczny cenniejszy od samych zleceń: odpowiedzi na pytanie, dlaczego ludzie przestali zamawiać. To najtańsze badanie własnej oferty, jakie istnieje — a mechanika podziału listy jest w tekście o segmentacji klientów.
Klient, który Was widzi, nie zapomina
Pozycja pierwsza na liście powodów odejścia to zwykłe zapomnienie. Regularna obecność w kanałach, które klient i tak przegląda, usuwa ten powód bez wysyłania ani jednej wiadomości.
Najczęstsze pytania
Czy warto odzyskiwać klientów, którzy odeszli?
Tak, przy większości powodów — bo zaufanie już istnieje, a koszt dotarcia jest bliski zera. Nie warto przy klientach, którzy przestali potrzebować usługi, i przy odejściach z powodu ceny, jeśli nic się nie zmieniło.
Jak napisać pierwszą wiadomość?
Krótko, imiennie, z konkretną informacją użyteczną samą z siebie i z jednym pytaniem o aktualność tematu. Bez wyrzutów o brak kontaktu i bez oferty w pierwszej wiadomości.
Co zrobić, gdy klient odszedł po wpadce?
Najpierw domknąć tamtą sprawę, choćby po czasie, i powiedzieć, co się zmieniło. Rozmowa o nowej współpracy ma sens dopiero po tym — nie zamiast tego.
Jak często wracać do dawnych klientów?
Raz na pół roku, falami po kilkanaście osób. Częściej zaczyna być nachalne, rzadziej oznacza, że część tych kontaktów bezpowrotnie wystygnie.
