Quality Power
CRM czy arkusz — od kiedy warto przejść na system
Arkusz obsługuje więcej, niż się zakłada. Pięć sygnałów, przy których przestaje wystarczać, i co sprawdzić przed zakupem systemu.
Zakup systemu do zarządzania kontaktami w małej firmie kończy się zwykle tak samo: trzy miesiące abonamentu, dwudziestu wpisanych klientów i powrót do arkusza. Nie dlatego, że narzędzie było złe — dlatego, że problemem nie był brak systemu, a brak nawyku zapisywania.
Arkusz obsługuje znacznie więcej, niż się zakłada. Pytanie nie brzmi „arkusz czy system”, a „który sygnał już u mnie wystąpił”.
Co arkusz obsługuje bez problemu
| Zadanie | Czy arkusz wystarcza |
|---|---|
| Lista klientów z kontaktem i historią zakupów | Tak, do kilkuset pozycji |
| Przypomnienie, do kogo się odezwać | Tak, przez kolumnę z datą i filtr |
| Podział klientów na grupy | Tak, jedna kolumna z etykietą |
| Śledzenie statusu kilkunastu ofert | Tak, przy jednej osobie |
| Historia rozmów i ustaleń | Z trudem — notatki w komórkach szybko stają się nieczytelne |
| Praca kilku osób jednocześnie | Nie — przy dwóch osobach zaczynają się rozjazdy |
| Przypomnienia, o których nie trzeba pamiętać | Nie — arkusz nie zadzwoni |
Granica przebiega w dwóch dolnych wierszach. Dopóki jedna osoba prowadzi kilkadziesiąt kontaktów i sama pilnuje terminów, arkusz jest lepszy — bo jest szybszy w wypełnianiu, a to decyduje o tym, czy w ogóle będzie wypełniany.
Pięć sygnałów, że arkusz przestał wystarczać
- Zapomniałeś odezwać się do kogoś, kto był gotów kupić. Jeden taki przypadek bywa droższy niż roczny abonament. Jeśli zdarzył się dwa razy, problem jest systemowy.
- Nad kontaktami pracuje więcej niż jedna osoba. Dwie osoby w jednym arkuszu to pytanie „kto ostatni to zmieniał” i równoległe wersje tej samej listy.
- Historia ustaleń jest potrzebna, a jej nie ma. Przy dłuższych procesach sprzedaży trzeba wiedzieć, co ustalono trzy miesiące temu — i komórka z notatkami tego nie udźwignie.
- Nie wiesz, ile ofert jest w toku. Jeśli odpowiedź na pytanie „co wisi” wymaga przeglądania skrzynki, nie masz procesu, a masz wrażenia.
- Powtarzalne czynności po każdym zapytaniu robisz ręcznie. Potwierdzenie, przypomnienie, przypisanie źródła. To moment, w którym narzędzie zaczyna oszczędzać czas, a nie go zabierać.
Co sprawdzić przed wyborem systemu
Przed podpisaniem czegokolwiek warto przejść te same pytania, które rozpisałem w rankingu pytań przed zakupem narzędzia. Przy systemach do kontaktów trzy z nich ważą najwięcej:
- Czy wyjmiesz stąd swoje dane. Lista klientów z historią jest jednym z najcenniejszych zasobów firmy. Eksport musi obejmować wszystko i dać się wczytać gdzie indziej.
- Czy łączy się z tym, czego już używasz. Poczta, kalendarz, program do faktur, formularz na stronie. Brak jednej potrzebnej integracji oznacza ręczne przepisywanie na stałe.
- Ile pól trzeba wypełnić przy nowym kontakcie. System wymagający dwunastu pól nie będzie wypełniany. To najczęstsza przyczyna porzucenia narzędzia po kwartale.
Strona formalna, o której trzeba pamiętać
Baza klientów to dane osobowe — niezależnie od tego, czy leży w arkuszu, czy w systemie. Przy narzędziu zewnętrznym dochodzi umowa powierzenia przetwarzania i wiedza o tym, gdzie dane są przechowywane. Przy arkuszu w chmurze obowiązuje to samo, choć rzadziej się o tym myśli. Zakres obowiązków i treść dokumentów warto ustalić raz z prawnikiem — przy pierwszym narzędziu, nie przy piątym.
Druga rzecz: notatki o klientach. Zapis „trudny człowiek, uważać” w systemie, do którego dostęp ma kilka osób, jest danymi osobowymi i oceną — warto wiedzieć, co się tam zapisuje i po co.
Wersja pośrednia, która często wystarcza
Zanim kupisz system, spróbuj arkusza z trzema rzeczami, których zwykle w nim nie ma: kolumną z datą następnego kontaktu, przypomnieniem w kalendarzu przy tej dacie i jednym miejscem na historię ustaleń. To rozwiązuje cztery z pięciu sygnałów powyżej i nie kosztuje nic.
Jeśli po kwartale nadal zapominasz o terminach albo nad listą pracuje więcej osób — wtedy system ma sens i wiesz już dokładnie, czego od niego oczekujesz. To znacznie lepsza podstawa wyboru niż prezentacja sprzedażowa.
System ma oszczędzać czas, nie dodawać pracy
Przy wdrożeniach zaczynam od tego, co realnie się rozsypuje: zapomniane kontakty, oferty bez statusu, ręczne przepisywanie danych z formularza. Dopiero potem dobieram narzędzie — i ustawiam je tak, żeby nowy kontakt dodawał się sam, a nie przez dwanaście pól.
Najczęstsze pytania
Do ilu klientów wystarcza arkusz?
Przy jednej osobie prowadzącej kontakty zwykle do kilkuset pozycji. Granicą nie jest liczba, a praca kilku osób jednocześnie i potrzeba przypomnień, o których nie trzeba pamiętać.
Dlaczego systemy do kontaktów bywają porzucane?
Najczęściej dlatego, że wymagają wypełnienia zbyt wielu pól przy nowym kontakcie. Narzędzie, które zabiera minutę przy każdym wpisie, przestaje być wypełniane po kilku tygodniach.
Czy baza klientów w arkuszu to problem z RODO?
Baza klientów to dane osobowe niezależnie od narzędzia. Obowiązki dotyczą też arkusza w chmurze, w tym kwestie dostępu i przechowywania — warto ustalić to raz z prawnikiem.
Co zrobić przed zakupem systemu?
Dodać do arkusza kolumnę z datą następnego kontaktu, przypomnienie w kalendarzu i jedno miejsce na historię ustaleń. To rozwiązuje większość problemów i pokazuje, czego naprawdę potrzebujesz od narzędzia.
