Quality Power
Telefon, którego nikt nie odbiera — jak ustawić dostępność w małej firmie
Nieodebrany telefon to zapytanie, które poszło do konkurencji w ciągu minuty. Jak ustawić dostępność, nie będąc pod telefonem od siódmej do dwudziestej drugiej.
W usługach lokalnych nieodebrany telefon jest stracony w ciągu minuty, nie dnia. Klient nie czeka na oddzwonienie — wraca do listy wyników i dzwoni do następnej firmy. To najcichsza strata w małej firmie, bo nie zostawia żadnego śladu: nie ma zapytania, nie ma wiadomości, nie ma czego analizować.
Jednocześnie odpowiedzią nie jest bycie pod telefonem przez cały dzień, bo to nie da się utrzymać i kończy się odbieraniem w trakcie pracy u innego klienta. Odpowiedzią jest ustawienie dostępności tak, żeby żaden kontakt nie przepadał bez śladu.
Trzy rzeczy, które dzieją się po nieodebranym telefonie
| Co się dzieje | Jak często | Co z tym zrobić |
|---|---|---|
| Klient dzwoni do konkurencji | Najczęstszy scenariusz przy usługach pilnych | Zapewnić, by zawsze ktoś lub coś odpowiedziało |
| Klient nie dzwoni drugi raz i nie pisze | Bardzo często — i nigdy się o tym nie dowiesz | Wiadomość głosowa z informacją o oddzwonieniu |
| Klient pisze wiadomością | Tylko jeśli kanał pisany jest widoczny | Numer obsługujący też wiadomości, podany wprost |
Trzeci wiersz jest najtańszą poprawą z całej listy. Spora część ludzi woli napisać niż dzwonić, a nie zrobi tego, jeśli nie wie, że na ten numer można napisać. Jedno zdanie przy numerze — „można też napisać” — zmienia część przepadających połączeń w wiadomości, które poczekają.
Ustawienia, które działają bez dyscypliny
- Wiadomość głosowa z konkretem. Nie „proszę zostawić wiadomość”, a „jestem na realizacji, oddzwaniam do 17 tego samego dnia”. Konkretny czas sprawia, że klient czeka, a nie dzwoni dalej.
- Godziny pracy podane wszędzie tak samo — na stronie, w wizytówce, w podpisie. Rozbieżność między nimi to jedno z najczęstszych źródeł rozczarowań.
- Jedno okno na telefony w ciągu dnia. Dwie godziny, w których oddzwaniasz na wszystko z rana. Przerywanie pracy co dwadzieścia minut kosztuje więcej, niż daje natychmiastowe odebranie.
- Numer obsługujący wiadomości tekstowe i komunikator, z automatyczną odpowiedzią poza godzinami. O tym kanale piszę osobno w tekście o komunikatorach w obsłudze klienta.
- Prośba o oddzwonienie na stronie — pole z numerem i godziną, o której klientowi pasuje rozmowa. Przy usługach, w których trzeba porozmawiać, działa lepiej niż formularz kontaktowy.
Czego nie robić
- Nie podawaj dwóch numerów bez wyjaśnienia, który do czego służy. Klient wybierze losowo i będzie trafiał nie tam, gdzie trzeba.
- Nie zostawiaj poczty głosowej bez zapowiedzi, że ktoś jej słucha. Nagranie fabryczne operatora brzmi jak numer, który nie działa.
- Nie obiecuj „24/7″, jeśli to nieprawda. Jedno nieodebrane połączenie o dwudziestej drugiej przy takiej obietnicy szkodzi bardziej niż jasna informacja o godzinach.
- Nie ustawiaj automatu z menu wyboru przy jednoosobowej firmie. Przy małej skali to wygląda na udawanie większej organizacji i irytuje szybciej niż pomaga.
Co z telefonem, gdy jesteś jedną osobą
Przy jednoosobowej działalności nie ma dobrego sposobu na odbieranie wszystkiego — i warto to przyjąć, a potem zabezpieczyć. Minimum, które naprawia większość strat:
- Wiadomość głosowa z realnym terminem oddzwonienia.
- Informacja przy numerze, że można napisać.
- Automatyczna odpowiedź na wiadomości poza godzinami pracy.
- Stałe okno na oddzwanianie, które faktycznie jest w kalendarzu.
- Lista kontaktów do oddzwonienia w jednym miejscu, nie w historii połączeń.
Ostatni punkt wygląda banalnie, a decyduje o reszcie: historia połączeń kasuje się w pamięci, a przy dwudziestu nieodebranych nie wiadomo, do kogo już się oddzwoniło. Dwie kolumny w notatniku telefonu wystarczą.
Jak sprawdzić, ile tracisz
To rzadki przypadek, w którym da się policzyć stratę z czegoś, czego nie było. Weź wykaz połączeń z ostatniego miesiąca, policz nieodebrane w godzinach pracy, odejmij te, do których oddzwoniłeś z efektem. Resztę pomnóż przez typową wartość zlecenia i przez realny odsetek zamówień z zapytań telefonicznych. Wynik jest zwykle wyższy niż koszt jakiegokolwiek rozwiązania z tej listy — i wyższy niż miesięczny budżet na reklamę, która ten telefon generowała.
Numer w wizytówce to najczęściej klikany element
Przy porządkowaniu wizytówki ustawiam godziny, kanał wiadomości i spójność danych ze stroną — bo większość połączeń w usługach lokalnych wychodzi wprost z wizytówki, a nie ze strony. Nieaktualne godziny kosztują tam najwięcej.
Najczęstsze pytania
Czy warto podawać numer prywatny jako firmowy?
Na starcie często nie ma wyboru, ale warto przewidzieć rozdzielenie. Numeru prywatnego nie da się wyłączyć ani przekazać komuś innemu, a przy sprzedaży firmy albo zatrudnieniu pierwszej osoby staje się to problemem.
Czy formularz kontaktowy nie wystarczy zamiast telefonu?
Przy usługach lokalnych i pilnych nie. Telefon jest tam głównym kanałem, a formularz obsługuje raczej sprawy, które mogą poczekać. Najlepiej mieć oba i przy obu podaną realną informację o czasie odpowiedzi.
Co powiedzieć w wiadomości głosowej?
Kto odpowiada, dlaczego nie odbiera i do kiedy oddzwoni — w trzech zdaniach. Konkretna godzina oddzwonienia jest jedynym elementem, który powoduje, że klient czeka zamiast dzwonić dalej.
Czy usługa odbierania telefonów za firmę ma sens?
Przy większej liczbie połączeń i prostych sprawach bywa tańsza niż utracone zapytania. Przy usługach wymagających wiedzy technicznej osoba z zewnątrz i tak musi przekazać sprawę dalej, więc korzyść jest mniejsza.
