Ranking sposobów na odzyskanie dawnych klientów

Najtańszy klient to ten, którego już miałeś. Mimo to większość firm nie robi z dawnymi klientami nic — czeka, aż sami wrócą. Poniżej ranking sposobów na ich odzyskanie według tego, jak szybko przynoszą zlecenia.

1. Zwykły telefon albo wiadomość z konkretnym powodem

Najszybsze i najskuteczniejsze. Nie „przypominamy się”, tylko konkret: minął rok od przeglądu, skończyła się gwarancja, pojawiła się rzecz, która ich dotyczy.

Przy kilkudziesięciu dawnych klientach to popołudnie pracy i zwykle kilka zleceń. Najtańsze zlecenia, jakie można zdobyć.

2. Kontakt w momencie, w którym produkt się kończy

Przy rzeczach zużywalnych — filtrach, kosmetykach, materiałach, karmie. Wiadomość w tygodniu, w którym klientowi kończy się zapas, to najtańsza sprzedaż, jaka istnieje. Wymaga tylko wiedzy, kiedy kupił i na jak długo.

3. Informacja o nowej usłudze dla tych, których dotyczy

Nie masowa wysyłka do wszystkich, tylko do grupy, dla której to ma sens. Klient, który zna Twoją pracę, kupuje nową usługę znacznie łatwiej niż ktoś z zewnątrz.

4. Zaproszenie do przeglądu albo aktualizacji

W usługach technicznych naturalny powód kontaktu: przegląd instalacji, aktualizacja strony, serwis sprzętu. Nie jest to sprzedaż, tylko przypomnienie o czymś, co klient i tak powinien zrobić.

5. Prośba o opinię jako pretekst do kontaktu

Działa podwójnie: dostajesz opinię i odnawiasz kontakt. Przy okazji często okazuje się, że klient ma kolejną sprawę, o której nie pomyślał, żeby zadzwonić. Jak o nią prosić, opisałem przy metodach zbierania opinii.

6. Newsletter do klientów

Wolniejszy, ale utrzymuje kontakt bez wysiłku przy każdym pojedynczym kliencie. Warunek: zgoda na komunikację handlową zebrana wcześniej — adres z zamówienia sam w sobie nią nie jest.

7. Przypomnienie przy okazji sezonu

Przed sezonem grzewczym, przed wakacjami, przed świętami. Naturalny powód, żeby się odezwać, bez wrażenia nagabywania.

Czego nie robić

Nie wysyłaj masowej wiadomości „mamy promocję” do całej bazy. Dawny klient zasługuje na kontakt, który go dotyczy — inaczej traktujesz go jak adres z listy, a nie jak kogoś, kto Ci zaufał.

Nie zaczynaj od rabatu. Przy dawnym kliencie powodem powrotu jest zwykle potrzeba, nie cena — rabat tylko oddaje marżę.

Rzecz, którą trzeba mieć, żeby to w ogóle zrobić

Listę klientów z datą zlecenia i informacją, czego dotyczyło. Arkusz z czterema kolumnami wystarcza. Firmy, które tego nie prowadzą, odkrywają po latach, że przeszło przez nie trzystu klientów, z których nie da się zrobić żadnego użytku.

Najczęstsze pytania

Jak odezwać się do dawnego klienta?

Z konkretnym powodem dotyczącym jego sprawy, nie z informacją o promocji.

Czy wysyłać newsletter do klientów?

Tak, pod warunkiem wcześniejszej zgody na komunikację handlową. Adres z zamówienia nią nie jest.

Czy zaczynać od rabatu?

Nie. Dawny klient wraca z powodu potrzeby, a rabat tylko oddaje marżę.

Co jest potrzebne, żeby to robić?

Lista klientów z datą i zakresem zlecenia. Wystarczy arkusz z kilkoma kolumnami.