Ranking przyczyn zwrotów — i co konkretnie usuwa każdą z nich

Zwroty traktuje się jak jeden problem, a to kilka różnych problemów o różnych przyczynach i różnych rozwiązaniach. Poniżej ranking przyczyn według tego, ile zwrotów generują — i co konkretnie usuwa każdą z nich.

1. Rozmiar — odzież, buty, meble

Największa pojedyncza przyczyna w całym handlu internetowym i jednocześnie najłatwiejsza do ograniczenia. Klient nie przymierzy, więc zgaduje.

Co usuwa: tabela wymiarów mierzonych na płasko, a nie nazw rozmiarów. Do tego wzrost i rozmiar modelki przy odzieży oraz wymiary wnętrza przy meblach. Jedno zdanie, które odpowiada na najczęstsze pytanie.

2. Kolor inny niż na zdjęciu

Druga co do wielkości i prawie zawsze wynika z mieszanego światła przy fotografowaniu — okno plus żarówka dają przekłamany odcień.

Co usuwa: jedno źródło światła i biała kartka w kadrze jako punkt odniesienia przy korekcie. Przy sprzedaży konsumentowi zgodność zdjęcia z rzeczywistością nie jest kwestią estetyki, tylko obowiązku.

3. Brak kompatybilności — części, akcesoria, elektronika

Klient kupił do złego modelu. Zwrot jest wtedy pewny, a wina rozkłada się po obu stronach.

Co usuwa: lista pasujących modeli w opisie i wyraźna informacja, do czego nie pasuje. To drugie bywa skuteczniejsze.

4. Uszkodzenie w transporcie

Zgłaszane zwykle jako wada produktu, więc łatwo je błędnie zdiagnozować.

Co usuwa: solidniejsze opakowanie i standaryzacja dwóch, trzech rozmiarów kartonów. Jeśli uszkodzenia dotyczą jednej kategorii, to nie jest problem przewoźnika, tylko sposobu pakowania.

5. Rozbieżność oczekiwań co do jakości

Produkt jest zgodny z opisem, ale klient wyobrażał sobie coś innego. Typowe przy tanich produktach pokazanych na efektownych zdjęciach.

Co usuwa: zdjęcie detalu i zbliżenie na wykończenie. Pokazanie prawdy kosztuje część zamówień i oszczędza więcej na zwrotach.

6. Za długi czas dostawy

Klient kupił pod wpływem impulsu, a po dwóch tygodniach już nie potrzebuje. Dominująca przyczyna przy sprzedaży z odległych magazynów.

Co usuwa: krótszy czas dostawy albo uczciwa informacja o nim przed zakupem. Przemilczenie przesuwa problem na reklamację.

7. Zakup „na próbę” dwóch wariantów

Klient zamawia dwa rozmiary albo dwa kolory z góry zakładając zwrot jednego. Nie da się tego wyeliminować — można tylko ograniczyć, rozwiązując punkt pierwszy.

Sprawdź, co wraca najczęściej

Raz na kwartał zestaw zwroty według produktu. Zwykle kilka pozycji odpowiada za większość. Wtedy masz trzy wyjścia: poprawić opis, poprawić pakowanie albo wycofać produkt — i to trzecie bywa najbardziej opłacalną decyzją w całym asortymencie. Pełny rachunek kosztu zwrotu rozpisałem przy kosztach zwrotów.

Najczęstsze pytania

Jaka jest najczęstsza przyczyna zwrotów?

Rozmiar — zwłaszcza w odzieży, butach i meblach. Usuwa ją tabela wymiarów mierzonych na płasko.

Dlaczego kolor na zdjęciu bywa inny?

Najczęściej przez mieszane światło przy fotografowaniu. Biała kartka w kadrze daje punkt odniesienia przy korekcie.

Czy da się całkowicie wyeliminować zwroty?

Nie. Część klientów zamawia dwa warianty z góry zakładając zwrot jednego. Można to tylko ograniczyć lepszym opisem rozmiaru.

Jak znaleźć największe źródło zwrotów?

Zestawiając zwroty według produktu raz na kwartał. Zwykle kilka pozycji odpowiada za większość.