Polecenia klientów — jak je wywołać, zamiast na nie czekać

Polecenia są najtańszym i najlepiej konwertującym źródłem klientów w prawie każdej małej firmie. Jednocześnie prawie nikt nie robi z nimi nic świadomie — czeka, aż przyjdą same. A da się je wywołać, nie robiąc z tego korporacyjnego programu.

Dlaczego to działa lepiej niż reklama

Klient z polecenia przychodzi z gotowym zaufaniem. Nie porównuje Cię z trzema innymi ofertami, rzadziej negocjuje cenę i szybciej podejmuje decyzję. Koszt pozyskania jest bliski zeru. Jedyny problem polega na tym, że firmy traktują polecenia jak pogodę — jako coś, co się dzieje albo nie.

Dlaczego zadowoleni klienci nie polecają

Nie z braku chęci. Trzy prozaiczne powody:

• Nie pomyśleli o tym — skończyli sprawę i wrócili do swoich zajęć.
• Nie wiedzą, kogo miałbyś obsłużyć — „gdyby ktoś potrzebował” jest zbyt ogólne, żeby cokolwiek przywołać.
• Nie wiedzą, jak to zrobić — mają przekazać numer, stronę, a może zapytać najpierw Ciebie.

Wszystkie trzy usuwa jedno zdanie powiedziane w odpowiednim momencie.

Moment i zdanie

Moment: tuż po tym, jak klient zobaczył efekt i sam powiedział, że jest zadowolony. Nie miesiąc później.

Zdanie: konkretne, nie ogólne. Nie „gdyby ktoś potrzebował, proszę polecać”, tylko „jeśli zna Pan kogoś, kto prowadzi warsztat i narzeka na brak telefonów, proszę dać mu mój numer”. Konkretny obraz przywołuje konkretną osobę — ogólna prośba nie przywołuje nikogo.

Czy płacić za polecenia

To zależy od branży i od tego, kto poleca.

Przy poleceniach od klientów zwykle lepiej działa podziękowanie niż prowizja — rabat na kolejną usługę, drobny upominek, coś ekstra przy następnym zleceniu. Pieniądze potrafią zmienić relację w transakcję i zniechęcić osobę, która poleciła Cię z sympatii.

Przy poleceniach od partnerów biznesowych — księgowego, kogoś z branży pokrewnej, wykonawcy uzupełniającego Twoją usługę — prowizja jest naturalna i warto ją ustalić wprost, razem z zasadami.

Jeśli wypłacasz wynagrodzenie za polecenia, pamiętaj o stronie podatkowej i o tym, że polecający powinien informować o powiązaniu, gdy poleca publicznie. Szczegóły warto ustalić z księgowym.

Partnerstwa, o których się zapomina

Najlepsze źródło poleceń to firmy obsługujące tego samego klienta, ale nie konkurujące z Tobą. Fotograf i organizator wesel. Księgowy i twórca stron. Elektryk i firma remontowa. Jedna rozmowa i ustalenie, że odsyłacie sobie klientów, bywa warta więcej niż kwartał reklamy — i nie kosztuje nic.

Domknij pętlę

Zawsze daj znać osobie, która Cię poleciła, że kontakt się odezwał, i podziękuj — niezależnie od tego, czy doszło do współpracy. To jedyna rzecz, która sprawia, że ktoś poleci Cię po raz drugi.

Najczęstsze pytania

Kiedy prosić o polecenie?

Tuż po tym, jak klient zobaczył efekt i sam wyraził zadowolenie. Później skuteczność wyraźnie spada.

Jak sformułować prośbę?

Konkretnie, z opisem osoby, którą chcesz poznać. Ogólne „proszę polecać” nie przywołuje nikogo.

Czy płacić za polecenia?

Przy klientach lepiej działa podziękowanie niż prowizja. Przy partnerach biznesowych prowizja jest naturalna i warto ją ustalić wprost.

Co zrobić po otrzymaniu polecenia?

Poinformować polecającego i podziękować, niezależnie od wyniku. To decyduje o kolejnym poleceniu.