Opinie klientów — jak je zbierać i gdzie naprawdę działają

Opinia klienta jest jedyną treścią o firmie, której nie napisaliście sami — i dlatego waży więcej niż wszystko inne na stronie. Większość firm zbiera je przypadkiem i wykorzystuje w jednym miejscu. Szkoda, bo to zasób, który pracuje wszędzie.

Kiedy prosić

Najlepszy moment to tuż po tym, jak klient zobaczył efekt — po zakończonej usłudze, po dostarczeniu zamówienia, po pierwszym miesiącu działania. Nie po tygodniu, gdy emocje opadły, i nie w środku realizacji.

Prośba ma być bezpośrednia i konkretna. „Będzie nam miło, jeśli ocenisz” działa gorzej niż „Czy mógłbyś napisać kilka zdań o tym, co się zmieniło po wdrożeniu? Zajmie to minutę” — bo druga wersja mówi, co napisać.

Gdzie zbierać

1. Wizytówka Google — najważniejsza przy firmie lokalnej, bo wpływa na widoczność w mapach.
2. Bezpośrednio w wiadomości — do wykorzystania na stronie i w ofertach, za zgodą klienta.
3. Nagranie wideo — najmocniejszy format, jaki istnieje, i najtrudniejszy do zdobycia. Wystarczy trzydzieści sekund nagrane telefonem.
4. Serwisy branżowe, jeśli w Waszej branży klienci tam zaglądają.

Zasady, których nie wolno łamać

Nie płać za opinie i nie dawaj nic w zamian. To łamie zasady serwisów, kończy się usunięciem opinii, a bywa też traktowane jako wprowadzanie konsumentów w błąd.

Nie pisz opinii sam i nie proś o to znajomych.

Nie filtruj — czyli nie kieruj do wystawienia publicznej opinii wyłącznie zadowolonych, po wcześniejszym sprawdzeniu nastroju. To praktyka kwestionowana i łatwa do wykrycia.

Publikując opinię na stronie, miej zgodę i nie zmieniaj jej treści. Skracać można, przepisywać — nie.

Jak wykorzystać jedną opinię w kilku miejscach

• Na podstronie tej konkretnej usługi, której dotyczy — nie w zbiorczej zakładce „Opinie”, do której nikt nie zagląda.
• Obok przycisku kontaktu, jako ostatni argument przed napisaniem wiadomości.
• W ofercie wysyłanej klientom.
• Jako post w mediach społecznościowych razem ze zdjęciem realizacji.
• W opisie filmu albo jako wstawka w materiale wideo.

Opinie negatywne

Kilka niższych ocen z rzeczową odpowiedzią uwiarygodnia całość — profil bez jednej rysy wygląda podejrzanie. Odpowiadaj publicznie, krótko i bez sporu o fakty, a sprawę załatwiaj prywatnie. Odpowiedź czytają kolejni klienci, nie autor opinii.

Najskuteczniejszy format

Opinia, która mówi co było przed, co zrobiliście i co się zmieniło, z konkretem — liczbą, terminem, sytuacją. Pochwała bez konkretu przekonuje znacznie słabiej niż zdanie „w miesiąc po uruchomieniu strony dostajemy średnio dwa zapytania tygodniowo, wcześniej nie było żadnych”.

Najczęstsze pytania

Kiedy prosić klienta o opinię?

Tuż po tym, jak zobaczył efekt pracy. Później emocje opadają i odsetek odpowiedzi wyraźnie spada.

Czy można dać rabat za opinię?

Nie. Łamie to zasady serwisów i bywa traktowane jako wprowadzanie konsumentów w błąd.

Gdzie umieszczać opinie na stronie?

Przy usłudze, której dotyczą, i obok przycisku kontaktu — a nie wyłącznie w osobnej zakładce.

Co zrobić z negatywną opinią?

Odpowiedzieć publicznie krótko i rzeczowo, a sprawę rozwiązać prywatnie. Kilka niższych ocen uwiarygodnia profil.