Lejek sprzedażowy w małej firmie — gdzie znikają klienci

Lejek sprzedażowy brzmi jak pojęcie dla korporacji z działem marketingu. W małej firmie to po prostu odpowiedź na pytanie: gdzie znikają ludzie między pierwszym kontaktem a zapłatą. A znikają zawsze, w konkretnych miejscach, które da się wskazać w pół godziny.

Cztery etapy, które ma każda firma

1. Ktoś Cię zauważa — wyszukiwarka, polecenie, reklama, materiał wideo.
2. Ktoś się odzywa — telefon, formularz, wiadomość.
3. Dostaje ofertę.
4. Płaci.

To wszystko. Nie trzeba rysować schematów — trzeba policzyć, ile osób przechodzi z etapu na etap.

Policz to raz, na kartce

Weź ostatni miesiąc i wypisz cztery liczby: ile było zapytań, ile z nich przeszło w rozmowę, ile skończyło się ofertą, ile zamówieniem. Największy spadek między dwiema kolejnymi liczbami to jest Twój problem numer jeden — i zwykle nie ten, o którym myślałeś.

Typowe odkrycia przy takim rachunku: firma wydaje na reklamę, a traci połowę zapytań, bo nikt nie odbiera telefonu przed południem. Albo wysyła dwadzieścia ofert i nie wraca do żadnej.

Gdzie najczęściej przecieka

Między zauważeniem a odezwaniem się. Brak widocznego telefonu, formularz z ośmioma polami, brak ceny na stronie. Każda z tych rzeczy odsiewa część ludzi, zanim w ogóle o nich usłyszysz.

Między odezwaniem a rozmową. Czas odpowiedzi. Zapytanie odebrane po dwóch dniach jest zwykle martwe — klient napisał do trzech firm i rozmawia z tą, która odpisała pierwsza.

Między ofertą a decyzją. Największa i najbardziej niedoceniana dziura. Oferta wysłana i cisza z obu stron.

Trzy poprawki o największym zwrocie

1. Skróć czas pierwszej odpowiedzi. Nawet krótkie „mam Pana zapytanie, odezwę się dziś po 16″ zatrzymuje klienta przy Tobie. To kosztuje trzydzieści sekund.
2. Podaj widełki cen na stronie. Odsiewa osoby z innym budżetem i podnosi jakość zapytań, zamiast ich liczby.
3. Wracaj do wysłanych ofert. Jedno przypomnienie po kilku dniach domyka część zleceń, które inaczej po prostu zniknęłyby w ciszy.

Czego nie robić

Nie zaczynaj od góry lejka. Odruch podpowiada „potrzebuję więcej zapytań”. Jeśli tracisz połowę na etapie oferty, dwa razy więcej zapytań oznacza dwa razy większą stratę przy tym samym wyniku — i wyższy rachunek za reklamę.

Nie mierz wszystkiego. Cztery liczby raz w miesiącu wystarczą. Rozbudowany system, do którego nikt nie wpisuje danych, nie mierzy niczego.

Najprostsze narzędzie, jakie istnieje

Arkusz z czterema kolumnami: kto, kiedy się odezwał, na jakim etapie jest, kiedy się przypomnieć. Tyle wystarcza w małej firmie na bardzo długo — i działa lepiej niż drogi system, którego nikt nie uzupełnia.

Najczęstsze pytania

Jak zacząć mierzyć lejek w małej firmie?

Wypisując cztery liczby z ostatniego miesiąca: zapytania, rozmowy, oferty, zamówienia. Największy spadek między nimi to problem numer jeden.

Gdzie najczęściej traci się klientów?

Na czasie odpowiedzi na pierwsze zapytanie i na braku powrotu do wysłanej oferty.

Czy zwiększyć liczbę zapytań?

Dopiero po naprawieniu dalszych etapów. Inaczej płacisz za ruch, który i tak tracisz.

Jaki system do tego potrzebny?

Na start arkusz z czterema kolumnami. Rozbudowany system bez uzupełniania danych nie mierzy niczego.