Quality Power
Czat na stronie — kiedy pomaga, a kiedy generuje tylko pracę
Okno czatu podnosi liczbę kontaktów i obniża ich jakość. Kiedy warto je mieć i jak ustawić, żeby nie zabierało całego dnia.
Okno czatu podnosi liczbę kontaktów — i to jest jednocześnie jego zaleta i problem. Część z nich to zapytania, które inaczej by nie przyszły; część to pytania, na które odpowiedź jest na stronie dwa akapity niżej.
Kiedy warto
| Sytuacja | Dlaczego |
|---|---|
| Sklep z asortymentem wymagającym doboru | Pytanie „czy to pasuje” rozstrzyga zakup |
| Usługi, przy których klient się waha | Krótka rozmowa usuwa obiekcję na miejscu |
| Ktoś realnie może odpowiadać w godzinach pracy | Bez tego czat szkodzi |
| Powtarzalne pytania, na które masz gotowe odpowiedzi | Odpowiedź w minutę, bez wysiłku |
| Ruch wystarczający, by to się opłaciło | Przy kilku wejściach dziennie czat nie zmienia nic |
Kiedy szkodzi
- Gdy nikt nie odpowiada. Okno czatu bez obsługi jest gorsze niż jego brak — widać, że wiadomość dotarła i nikt nie zareagował.
- Gdy zasłania treść na telefonie. Przy ruchu mobilnym to częsty przypadek i realna przyczyna wyjść.
- Gdy otwiera się samo po dwóch sekundach. Przerywa czytanie, zanim człowiek cokolwiek przeczytał.
- Gdy spowalnia stronę. Skrypt czatu wczytywany na każdej podstronie jest jedną z typowych przyczyn wolnego startu, o czym piszę w rankingu przyczyn wolnej strony.
Jak to ustawić
- Wczytywanie dopiero po kliknięciu w ikonę. Rozwiązuje problem szybkości bez rezygnacji z czatu.
- Godziny pracy i uczciwy komunikat poza nimi. „Wrócimy jutro do 10″ zamiast pustego okna.
- Trzy gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania jako przyciski — to skraca połowę rozmów.
- Prośba o kontakt, gdy nikogo nie ma. Czat poza godzinami ma zbierać wiadomość, nie udawać rozmowy.
- Umieszczenie tak, by nie zasłaniało przycisku kontaktu ani treści na telefonie.
Automat czy człowiek
Automat odpowiadający na podstawie Twoich materiałów ma sens dopiero wtedy, gdy te materiały istnieją i są poprawne — bo odpowiada tym, co w nich znajdzie. Dwie zasady, bez których szkodzi: nie udaje człowieka i w każdej odpowiedzi ma wyjście do żywej osoby. Trzecia, mniej oczywista: warto przeglądać, o co ludzie pytali, bo to najlepsze źródło informacji o brakach na stronie — opisuję to w tekście o bazie wiedzy dla klientów.
Przy czacie obsługującym dane klientów dochodzi warstwa formalna: informacja o przetwarzaniu danych, podstawa i okres przechowywania rozmów. Zakres warto ustalić z prawnikiem przed wdrożeniem.
Test wiedzy — sprawdź się
Odpowiedz w myślach, potem rozwiń odpowiedź. Na końcu policz trafienia.
1. Kiedy czat szkodzi bardziej, niż pomaga?
- Gdy jest kolorowy
- Gdy nikt na nim nie odpowiada
- Gdy ma gotowe odpowiedzi
Sprawdź odpowiedź
Gdy nikt nie odpowiada.
Widać, że wiadomość dotarła i została bez reakcji — to gorsze niż brak czatu.
2. Jak uniknąć spowolnienia strony przez czat?
- Wyłączyć obrazki
- Wczytywać skrypt dopiero po kliknięciu w ikonę
- Umieścić czat na każdej podstronie
Sprawdź odpowiedź
Wczytywać po kliknięciu.
Skrypt wczytywany automatycznie na każdej podstronie jest typową przyczyną wolnego startu.
3. Co zrobić z czatem poza godzinami pracy?
- Ukryć go
- Zbierać wiadomość i podać, kiedy będzie odpowiedź
- Zostawić pustą ramkę
Sprawdź odpowiedź
Zbierać wiadomość z informacją o terminie.
Czat poza godzinami ma zbierać kontakt, nie udawać rozmowy.
4. Kiedy automat w czacie ma sens?
- Zawsze
- Gdy istnieje poprawna baza odpowiedzi
- Gdy chcemy zaoszczędzić na obsłudze
Sprawdź odpowiedź
Gdy istnieje poprawna baza.
Bez niej generuje odpowiedzi brzmiące wiarygodnie i bywające nieprawdziwe.
5. Co zrobić z pytaniami zadawanymi na czacie?
- Usuwać po tygodniu
- Przeglądać i uzupełniać nimi stronę
- Ignorować, jeśli się powtarzają
Sprawdź odpowiedź
Przeglądać i uzupełniać stronę.
Powtarzające się pytanie to brak informacji na stronie, nie wina klienta.
Twój wynik
- 5 trafień — Możesz wdrożyć czat świadomie — zacznij od godzin i trzech gotowych odpowiedzi.
- 3–4 trafienia — Dobrze; sprawdź wczytywanie i widoczność na telefonie.
- 0–2 trafienia — Przy braku osoby do obsługi lepiej zostać przy formularzu i telefonie.
Czat, który odciąża, a nie dokłada pracy
Wdrażam czat razem z bazą gotowych odpowiedzi i godzinami pracy, a rozmowy zbieram w jednym miejscu z pozostałymi zapytaniami. Automat ustawiam tak, żeby nie udawał człowieka i zawsze miał wyjście do rozmowy.
Najczęstsze pytania
Czy czat na stronie zwiększa sprzedaż?
Zwiększa liczbę kontaktów, a sprzedaż tylko wtedy, gdy ktoś realnie odpowiada w godzinach pracy. Bez obsługi działa odwrotnie.
Czy czat spowalnia stronę?
Spowalnia, jeśli skrypt wczytuje się automatycznie na każdej podstronie. Wczytywanie po kliknięciu w ikonę usuwa ten problem.
Czy automat może zastąpić człowieka na czacie?
Tylko przy powtarzalnych pytaniach i przy poprawnej bazie odpowiedzi — zawsze z wyjściem do żywej osoby i bez udawania człowieka.
Co z danymi z rozmów na czacie?
Potrzebna jest informacja o przetwarzaniu danych, podstawa i okres przechowywania rozmów. Zakres warto ustalić z prawnikiem przed wdrożeniem.
